“道”是文化，“術(shù)”是創(chuàng)新;優(yōu)秀文化在經(jīng)營管理中的認(rèn)真實踐與落地是海底撈成功的本質(zhì)。海底撈的成功離不開其獨特的成本模式和海底撈特有的企業(yè)文化。
海底撈作為火鍋行業(yè)的領(lǐng)跑者，“海底撈”已成為了商界的神話或一種不可復(fù)制的現(xiàn)象。這一切，不僅讓同行嫉妒、羨慕、偷師，也引來其它行業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注，紛紛匿名到海底撈體驗取經(jīng)。
那么，從海底撈身上我們能學(xué)會什么?
一、學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新文化
也許有人會說海底撈這家企業(yè)不需要核心技術(shù)，就是靠著快樂員工創(chuàng)造出快樂生活。其實這就是海底撈的核心技術(shù)----創(chuàng)新精神。在平凡的行業(yè)，平凡的工作中永遠(yuǎn)透著創(chuàng)新精神。
首先是它的用戶體驗創(chuàng)新。這是以顧客至上為準(zhǔn)則的服務(wù)創(chuàng)新。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。例如，孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜;如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走……這就是海底撈的粉絲們所享受的“花便宜的錢買到星級服務(wù)”的全過程。海底撈的用戶體驗創(chuàng)新是一場對傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命，這種顛覆式服務(wù)就是一種難能可貴的創(chuàng)新。
其次是它的“員工比顧客重要”的管理創(chuàng)新，這是“以人為本”精神的具體體現(xiàn)。用海底撈的話說，“員工比顧客重要”。海底撈的企業(yè)文化手冊里寫道：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工?！薄皢T工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤，甚至超過了顧客?！薄昂５讚茊T工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境?！薄皹?biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的?！?
企業(yè)人性化管理，并不是一個新鮮的命題，但很多時候，這被認(rèn)為是知識型企業(yè)的專利。對于以外來務(wù)工者為主體的餐飲服務(wù)企業(yè)來說，這似乎是一個奢望。海底撈的管理創(chuàng)新恰恰在這個最難得的層面取得了突破。海底撈管理模式的探索讓中國所有企業(yè)管理者看到了一個真理，便是“以人為本”理念背后所蘊藏的巨大企業(yè)推動力。
二、企業(yè)文化管理的藝術(shù)——創(chuàng)造家文化
優(yōu)秀的企業(yè)往往是提煉出具有普世價值的企業(yè)文化，并始終遵循這些核心價值觀。在不斷發(fā)展的過程中保持其核心價值觀不變，正是世界500強企業(yè)成功的深層原因。
海底撈創(chuàng)始人認(rèn)為，人是海底撈的生意基石。在海底撈的內(nèi)刊上，印有兩行讓人印象深刻的字：“倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風(fēng)。”海底撈的3大公司目標(biāo)中，“創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境”、“致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實”排在前兩位。尊重人、相信人是海底撈的核心價值觀。
海底撈成功地創(chuàng)造了一種家的文化，解除了員工的后顧之憂，使員工能全身心投入到工作中去。海底撈里除了工程部、物流中心和財務(wù)部里有外來的管理者外，整個體系崇尚內(nèi)部培養(yǎng)提拔，特別是管理門店的干部都是從基層干起來的。海底撈新店的擴張為員工發(fā)展提供了職業(yè)發(fā)展空間，也為員工在海底撈的長期發(fā)展提供了平臺。
三、制度流程管理之科學(xué)——制度流程靠員工靈活把握
企業(yè)文化必須配有相應(yīng)的制度流程。為保證客戶體驗，海底撈制定了一整套的流程。這些制度、流程看似僵硬，運用是否妥當(dāng)，卻全在于員工的靈活把握。比如第一負(fù)責(zé)人制度，任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人，必須對客人的要求負(fù)責(zé)落實，而不是告訴相應(yīng)的同事就完事了。每天的菜料要留底，以便對食品的質(zhì)量安全做跟蹤檢查。
海底撈對每個店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性。海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長和大家一起討論講解，讓員工參與進(jìn)來。在海底撈，員工犯了錯誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評或罰款。培養(yǎng)后續(xù)儲備干部，是海底撈對中高層管理人員的一個重要考核指標(biāo)。公司甚至規(guī)定區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)每個月必須去員工的宿舍生活3天，親自體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。
企業(yè)文化、制度流程為一個公司持續(xù)發(fā)展的兩輪，缺一不可，沒有制度流程的企業(yè)文化太虛，而只有制度流程，沒有企業(yè)文化會太僵，不能發(fā)揮員工的創(chuàng)造性。有了高度言行一致的企業(yè)文化及制度流程保證，海底撈之“惑”便可以理解。
四、海底撈企業(yè)文化管理變革的策略
第一，企業(yè)的人本管理與企業(yè)的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合。
人文關(guān)懷、人性管理在海底撈的初創(chuàng)時期已經(jīng)成為了企業(yè)占據(jù)人心的旗幟。盡管如此，企業(yè)發(fā)展至今具有更大挑戰(zhàn)的是如何將這種企業(yè)文化繼續(xù)傳承下去。海底撈要想將這種文化傳承下去，唯一的出路還在于使企業(yè)進(jìn)行科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化管理。海底撈目前是根據(jù)經(jīng)驗管理，跳過標(biāo)準(zhǔn)化管理直接奔向文化管理，顯然這其中肯定缺少了標(biāo)準(zhǔn)化的制度管理作為基礎(chǔ)，企業(yè)而走得顯得那么不堅實。
就目前的海底撈而言，人治管理在它的初創(chuàng)階段已經(jīng)發(fā)揮了它應(yīng)有的作用。在目前的發(fā)展階段及其以后的發(fā)展過程中,如果再去實行這種沒有標(biāo)準(zhǔn)量化科學(xué)管理的人治管理，將不再可取。進(jìn)行科學(xué)管理是目前海底撈必走之路，將企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，結(jié)合本來就在海底撈發(fā)揮到極致的人治管理，在企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理下，再去利用各種福利政策及其晉升渠道等激勵措施進(jìn)行人性化管理，發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，這樣海底撈才會走得更長、更遠(yuǎn)。
第二、提高企業(yè)文化的創(chuàng)新水平
在企業(yè)的改革創(chuàng)新過程中，表面上看，好像是組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、技術(shù)等等的變革，而實際上卻是企業(yè)內(nèi)的價值觀體系、員工的態(tài)度認(rèn)知等等形成的企業(yè)文化的變革，只有確確實實的在組織中形成了勇于變革的、創(chuàng)新的文化，并真正的影響了每個員工的行為，才能真正的使組織創(chuàng)新堅定而且持久。
就目前的海底撈而言，在它的創(chuàng)業(yè)初期靠服務(wù)創(chuàng)新而贏得了市場發(fā)展至今。隨著海底撈的不斷發(fā)展及其規(guī)模的擴大，它的戰(zhàn)略目標(biāo)及政策也在不斷的調(diào)整變化過程中，然而對于海底撈的企業(yè)文化卻一直保持沒變，這顯然不符合企業(yè)整體發(fā)展的需要，只有企業(yè)文化隨著企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)及其政策的改變而不斷的改善，才能夠符合企業(yè)發(fā)展的需要，更好的為企業(yè)的發(fā)展鋪路。
海底撈初期的服務(wù)創(chuàng)新，在現(xiàn)在看來已經(jīng)不能夠很好的打動顧客了，因為顧客在之前享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，對這種服務(wù)已不再具有新鮮感。所以說，現(xiàn)今的海底撈，如果不再在服務(wù)上或者是員工整個價值認(rèn)知上，或者是組織架構(gòu)及規(guī)章制度等一系列公司文化體系上進(jìn)行創(chuàng)新的話，企業(yè)的整個發(fā)展可能就會受到很大的影響。
海底撈的管理，別人確實學(xué)不了，也學(xué)不會。企業(yè)學(xué)標(biāo)桿的結(jié)果，大多都是仰望，很少能夠超越。海底撈最核心的東西，不是它的服務(wù)，也不是它的管理，而是它的“人”，在人性化管理上的創(chuàng)新。而本質(zhì)上，卻是優(yōu)秀文化在經(jīng)營管理中的認(rèn)真實踐與落地。
