企業(yè)績效管理制度需要關(guān)注的點(diǎn)是什么
時(shí)間：2020-5-23 9:46:56
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績效管理是提高企業(yè)競爭力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要管理工具之一。 績效管理可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)員工的缺點(diǎn)，從而提高員工的工作效率和質(zhì)量，這對于增加公司收入、改善客戶留存和轉(zhuǎn)化具有積極作用。 此外，合理的績效體系可以有效降低員工離職率和招聘培訓(xùn)成本，避免企業(yè)不必要的支出。
舉例：
作為最接近客戶的一線位置，呼叫中心的服務(wù)效率和質(zhì)量非常重要，這需要績效管理來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和提升的作用。 那么，如何使績效管理系統(tǒng)更適合企業(yè)自身情況呢？ 在執(zhí)行過程中，我們應(yīng)該注意什么？
一、 基于員工和企業(yè)的實(shí)際情況量身定制
如果一套管理制度使員工感到不公平或不合理，將不可避免地在實(shí)施過程中受到阻礙，并影響其效果。 由于呼叫中心績效開發(fā)的目的是更好地管理客戶服務(wù)人員的工作，因此在制定績效系統(tǒng)的過程中，應(yīng)充分了解員工的情況和需求。 通過面談，內(nèi)部調(diào)研和以往工作數(shù)據(jù)分析，可以根據(jù)員工的實(shí)際情況，定制出一套適合員工特點(diǎn)且透明的績效考核體系。 另外，站在企業(yè)的層面，我們還應(yīng)考慮主要的客戶關(guān)系，企業(yè)文化，產(chǎn)品和服務(wù)流程等因素。
績效管理系統(tǒng)建立之后，并不意味著它非常合理，而是需要在運(yùn)營初期對評估進(jìn)行驗(yàn)證。 通過確定工作項(xiàng)目，培訓(xùn)和指導(dǎo)，績效評估，評估實(shí)施，評估面試等一系列過程，發(fā)現(xiàn)其中不足之處，制定績效改進(jìn)計(jì)劃，形成最終的績效評估體系。
二、績效考核對象的針對性
績效制度在適合企業(yè)身情況和員工需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)充分考慮到不同崗位之間工作職責(zé)和收益。只有做到因地制直和有的放矢，才能提升企業(yè)績效管理的價(jià)值，這需要通過多維度考評績效制對于于不同崗位的適用性。
呼叫中心崗位構(gòu)成主要為：經(jīng)理、組長、專員、招聘、培訓(xùn)、考核、技術(shù)。不同崗位之間職責(zé)、權(quán)限、工作強(qiáng)度和目標(biāo)等均有差異，這需要通過結(jié)合崗位的特質(zhì)來明確考核標(biāo)準(zhǔn)。在考核內(nèi)容的細(xì)分上，也應(yīng)區(qū)別為首要重要工作和日常工
作這兩個(gè)角度；同樣，不同職級的員工對于績效考核的看法和認(rèn)同度也不盡相同，通過面談可以直接了解到其中的差異，并提出應(yīng)對措施。
三、績效考核對象的全面性
上述我們談?wù)摿酸槍Σ煌瑔T工特質(zhì)及崗位設(shè)定績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，同樣，我們也不能忽視團(tuán)隊(duì)績效考核的重要性。一旦 制定出夠充分激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力和積極性的績效制度，在很大程度上已經(jīng)奠定了個(gè)人績效順利實(shí)施的基礎(chǔ)。
以呼叫專員為例，這是呼叫中心組成人員最多的崗位之一，每個(gè)個(gè)體的表現(xiàn)對團(tuán)隊(duì)整體的工作效率和質(zhì)量都有著不小的影響。如果能形成一套能對團(tuán)隊(duì)起到制約和激勵(lì)作用的績效考核制度，那團(tuán)隊(duì)內(nèi)部則可以呈現(xiàn)出相互監(jiān)督和鼓勵(lì)的狀態(tài)。此外，這么做還能保證團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一性。
四、應(yīng)避免的誤區(qū)
1.呼叫中心最常用的指標(biāo)便是服務(wù)質(zhì)量的平均值，但其實(shí)這么做不是十分合理。平均值表面_上看體現(xiàn)了統(tǒng)-的服務(wù)水平，但實(shí)際上卻容易讓管理者忽視細(xì)節(jié)上存在的問題，從而影響人員及工作量的匹配度。具體應(yīng)分為不同時(shí)間段、不同周期、不同項(xiàng)目等方面來分別考核。
2.在績效指標(biāo)數(shù)量的設(shè)定上，如果指標(biāo)過多，客服無法將精力集中在關(guān)鍵點(diǎn)上，盡管面面俱到，但卻缺乏核心：而指標(biāo)過少，就容易左支右絀，顧此失彼。因此關(guān)鍵在于怎么通過分析企業(yè)或團(tuán)隊(duì)服務(wù)的核心需求來設(shè)定適當(dāng)數(shù)量的績效指標(biāo)。
3.考評人在考核的過程中難免會(huì)出現(xiàn)偏頗的情況，如對某個(gè)員工或好或壞的固有印象都有可能影響考核的結(jié)果，縱使該員工的表現(xiàn)在某個(gè)階段存在變化，也容易被忽視。因此建議采用角度全面、多人同時(shí)參與考評的制度，以保證績效考核制度的公平性及合理性。
績效考核的存在總是有爭議的，績效的設(shè)定通常也很困難。 放棄績效考核無疑是失去了對客戶服務(wù)質(zhì)量的有力監(jiān)督工縣，但是如果設(shè)置不當(dāng)，可能會(huì)成為員工和企業(yè)發(fā)展的絆腳石。 只有改變并適應(yīng)時(shí)代。 這樣才能順應(yīng)企業(yè)和員工的發(fā)展方向，并在客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)激勵(lì)和監(jiān)督的作用，而沒有很大的壓力。這才是績效考核本來的樣子。
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修改時(shí)間：2023-12-1 16:52:59
